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Assistance utilisateur

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Entreprise d’accueil : MORLAIX COMMUNAUTÉ

Date du stage :   23/11/2015-18/12/2015 /// 01/02/2016-26/02/2016

Travail demandé : 

• Répondre aux demandes ponctuels des utilisateurs 

• Résoudre les incidents survenus 

Mode de travail :  Seul 

Contexte :

Quand un problème informatique survient ou qu'une nouvelle demande en rapport avec l'informatique est fait, un technicien agit pour répondre à la demande d'intervention.

Outils utilisés :  Prise en main a distance Windows, UltraVNC, Windows 7, 10, Vmcenter

 

Contraintes :

• Pression et urgence des demandes

• Respect des normes du système d'information

Mise en oeuvre : 

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• Reception téléphonique d'un problème ou d'une demande

• Redaction ou reception d'un ticket sur le logiciel GLPI

• Qualification de l'impact et de l'urgence du ticket

• Estimation d'un premier temps de résolution

• Prise de contact auprès du demandeur

• Recherche de renseignement supplémentaire et tentative d'une resolution du problème par téléphone

• Prise en main à distance en cas de nécessité

• Déplacement en cas de nécessité

• Rédaction, qualification et cloture du ticket le cas échéant

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Documents :

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Compétences mises en oeuvres :

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D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d’assistance

A-2.2.1 Suivi et résolution d’incidents

A-2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance

A-2.2.3 Réponse à une interruption de service

D2.3 - Gestion des problèmes et des changements

A-2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème

D3.3 - Administration et supervision d’une infrastructure

A-3.3.1 Administration sur site ou à distance des éléments d’un réseau, de serveurs, de services et d’équipements terminaux

D5.1 - Gestion des configurations

A-5.1.3 Suivi d'une configuration et de ses éléments

D5.2 - Gestion des compétences

A-5.2.1 Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique